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「ビジネスホスピタリティ」「ホスピタリティ」「サービス」「おもてなし」4つの違いと共通理解

2019年12月13日
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日本の標準産業分類の中で40%を占める第三次産業いわゆるサービス産業に従事する方々は必ずと言ってもいいほど、サービス、ホスピタリティ、おもてなしという言葉を頻繁に耳にするようになります。

正しく理解し実行できている個人や組織はどれくらいいるのでしょうか?そんな疑問を抱いたため、今回はサービス産業におけるビジネスホスピタリティとホスピタリティそしてサービス、おもてなしの4つの違いを考察してみたいと思います。

「サービス」とは

等価価値交換。お金で買えるもの。期待通り。

等価交換とは、価格や価値の等しいモノどうしを交換することです。例えば、100円のお菓子を100円で買うこと。

等価価値とは、同じ値打ちをもつものや同じ価値をもつもの。

「ホスピタリティ」とは

付加価値共想。お金では買えないもの。期待以上(感動レベル)。

付加価値とは、独自に付け加えられた簡単に判断できない透明人間みたいなもの。

「ビジネスホスピタリティ」とは

ホスピタリティーをビジネスに応用した等価付加価値交換。結果的にお金で買えてしまうもの。期待以上の感動は最初だけであり2度3度と体験してしまうと慣れてきてサービスに変わってしまうリスクを要したビジネスパフォーマンスの一部。

「おもてなし」とは

日本独自の言葉であり、ホスピタリティに最も近しい言葉。

2013年9月7日に、国際オリンピック委員会の第125次IOC総会で、滝川クリステルさんが「おもてなし」をアピール。「お・も・て・な・し」は2013年の新語・流行語大賞。

【サービス】は、お金に含まれるすべての言語、非言語すべて。

【ビジネスホスピタリティ】は、お金には含まれないサービスで、売上やリピートにつなげる目的でビジネスメリットを得るための言語、非言語すべてで感動を与える行動。企業にとっては人材教育が難しいというデメリットだけでなく、顧客の期待度が高まるため常にクリエイションされなければならない。

【ホスピタリティ】は、利益度外視で見返りを一切求めない、相手を思う心、行動。ありがとうを求めない。100パーセント相手のことだけを考えた行動。ビジネスに紐付かないすべてのお節介みたいなもの。

【おもてなし】は、日本人の基本的な性格や行動。自分とは違う誰かのことを思いやり、理解し、行動すること。見返りは一切求めない心からのバーバルとノンバーバル。日本人を象徴する言葉。

【ビジネスホスピタリティ】という新概念・定義があることで、学術的なホスピタリティの定義が守られることを期待して本記事を残します。

【ビジネスホスピタリティ】は、【サービス】の延長線上にあり、顧客からするとお金を払っても誰もが受けることができない、区別的サービスと言ってもよいのかもしれません。優しさや心配り、目配り、気配り、丁寧な言葉の裏には、良く見せたい、リピートさせたい、たくさんお金を使ってもらいたいという裏腹な気持ちがあることを誰もが否定できないいうであろう。この裏腹な気持ちがばれないように振舞うことができるようになるために、パフォーマンスを学ぶ必要があるのかもしれませんね。

タイミングをみて【パフォーマンス心理学】という学問について書きますね。